投訴內容

投訴人自購得該涉案車輛后，均是在被4S店處做正常維修保養(yǎng)，使用期間無任何事故發(fā)生。但是，自2022年7月24日開始，車輛被發(fā)現(xiàn)二次故障�，F(xiàn)將涉案車輛的兩次故障以及檢修情況報告如下：（一）第一次發(fā)現(xiàn)故障和維修情況2022年7月24日，涉案車輛的行駛里程為29760公里，投訴人駕駛人員發(fā)現(xiàn)涉案車輛行車電腦上的發(fā)動機故障燈亮，遂按照4S店的電話指示將車輛送4S店處檢查。經4S店檢查認定，發(fā)動機故障燈亮，是因為火花塞損壞所致。后經進一步檢測確定：火花塞損壞后，火花塞雜物落入發(fā)動機第五缸體，導致發(fā)動機缸壁損壞。在協(xié)商過程中，4S店堅稱造成損害的原因是火花塞到期未予按時更換所致，責任應由投訴人承擔。對4S店的觀點，投訴人完全不能認同。投訴人認為：火花塞未按時更換會導致發(fā)動機損壞的事情，在國產車中都從未聽說，更何況是馳名中外的奔馳車。就算奔馳車金貴，就算奔馳車不按時更換火花塞會損壞發(fā)動機，那么，兩被告也應該對奔馳客戶盡到告知和提醒義務，而不應該熟視無睹。由于投訴人的據(jù)理力爭，最后4S店同意為投訴人更換進口發(fā)動機。2023年2月27日，4S店告知投訴人進口發(fā)動機到達九江；2023年2月28日，4S店告知投訴人已開展相關拆箱、備料和安裝工作；2023年3月10日，4S店在九江市車管所為涉案車輛辦理了發(fā)動機變更登記手續(xù)。由于4S店已經為涉案車輛更換了進口發(fā)動機，投訴人也就再未要求其他賠償。這是涉案車輛第一次出現(xiàn)故障和維修的情況。（二）第二次發(fā)現(xiàn)故障及處理情況2024年5月16日，涉案車輛的行駛里程約為36000公里，投訴人到4S店處做涉案車輛的正常保養(yǎng)和檢測。4S店在檢測時發(fā)現(xiàn)涉案車輛發(fā)動機出現(xiàn)了三處漏油。經4S店拆解發(fā)動機后認定：三處漏油系發(fā)動機密封不嚴所致。為此雙方再次進行磋商。在磋商過程中，投訴人獲悉：“2023年2月所謂進口的發(fā)動機，實為進口的發(fā)動機零部件。這些零部件在通過海關進入國內后，由國內企業(yè)（企業(yè)名稱不詳）對進口的發(fā)動機零部件進行組裝，然后再交由4S店進行拆箱、備料和上車的最后安裝�！倍�之所以發(fā)生發(fā)動機三處漏油的第二次故障，按照4S店的檢測認定，就是由于發(fā)動機零部件在國內組裝過程中的密封不嚴所致。對此，投訴人感到十分氣憤。但是，投訴人依然愿意同4S店協(xié)商解決。由于涉案車輛的發(fā)動機已經兩次故障，投訴人不愿意也不允許發(fā)動機再出現(xiàn)第三次故障，為此，在協(xié)商過程中，投訴人堅決要求4S店必須提供維修質量保證，并承諾發(fā)動機如再出現(xiàn)質量問題必須無條件更換發(fā)動機總成。不料，4S店僅同意提供“贈送車輛終身保養(yǎng)和四條輪胎，補償現(xiàn)金1萬元”的所謂“人文關懷”方案，拒不提供維修質量責任的保證，從而導致協(xié)商破裂，談判失敗。（三）投訴人提出投訴的理由1、4S店未履行提醒和告知義務投訴人認為，涉案車輛作為馳名全球的奔馳汽車，竟然連續(xù)出現(xiàn)發(fā)動機故障，這是投訴人無法預見和想象的。而作為奔馳車的火花塞，居然存在到期不換就會損壞發(fā)動機的嚴重后果，更是匪夷所思。既然奔馳車火花塞的更換與發(fā)動機存在如此重大和直接的利害關系，作為4S店更應該在日常的維護保養(yǎng)過程中履行相應的“管家服務”義務，通知并敦促奔馳客戶按時更換火花塞并明確告知拒不更換火花塞會損壞發(fā)動機的嚴重后果。但是，在涉案車輛在4S店的正常維修保養(yǎng)過程中，4S店并未明確告知或敦促投訴人及時更換火花塞，從而導致“生命如此脆弱”的“奔馳火花塞”壽命告終并損壞發(fā)動機，4S店應對此承擔責任。2、4S店在更換的發(fā)動機問題上涉嫌違法在4S店承諾為投訴人更換原裝發(fā)動機后，投訴人嚴重懷疑4S店違背了對奔馳中國客戶作出的有關提供“原廠配件”的服務承諾，涉嫌用組裝發(fā)動機或不同質發(fā)動機來代替原裝發(fā)動機，而且組裝的發(fā)動機質量還不合格。其維修行為涉嫌違法。綜上所述，由于雙方無法對維修事宜達成一致，投訴人現(xiàn)依法提出投訴，望請依法履責并依法維護投訴人的合法權益。